Ich reklamiere! Teil 2/2

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Und weiter geht’s mit meinen Reklamationen. Wie versprochen gibt’s jetzt hier etwas mehr Aufregung 🙂

Eventim

Ich habe ja bereits erwähnt, dass wir leider unsere Tickets für ein Konzert zurückgeben mussten, nachdem die Veranstaltung verlegt wurde. (Hier der Beitrag -> Schlechter Ersatztermin). Eventim hat uns dann auch mitgeteilt, dass sie mit der Rückabwicklung beauftragt wurde. Okay. Na dann geben wir die eben zurück. Ist einfacher als wenn ich mir privat jetzt jemanden Suche, der mir die Tickets abnimmt.

Ballt Faust
Schnell das Formular ausgefüllt und die Ticketnummern eingetragen. Und nur wenige Tage später kam die Mail, dass eine Zahlung angewiesen wurde und das Geld in den nächsten Tagen bei mir wieder eintrifft. Schön. Dann ist das ja reibungslos verlaufen, oder? Naja. Ich war etwas überrascht über den Rückzahlungsbetrag. Denn da hat sich eine Differenz von 12,06€ (!) zum Kaufpreis ergeben. Ich glaube es hackt. Die ist man schon geschädigt, weil man nicht zum Konzert kann und dann werden über 10% des Ticketpreises einfach einbehalten. Ähhhm. Das kann ja wohl nicht sein.

Also habe ich eine nette Mail aufgesetzt in der ich freundlich drum gebeten haben mir doch auch bitte den Differenzbetrag zu erstatten. In dem Moment wo ich auf senden gedrückt habe, hatte ich noch ein perfektes Musterschreiben von der Verbraucherzentrale genau für meinen Fall gefunden. Mist. Zu spät. Warten wir mal die Antwort ab.

Abgelehnt
Man hat im Internet schon gelesen, dass das halt so die Art ist, dass dann mal irgendwelche Vorverkaufsgebühren einbehalten werden. Aber das wäre nett gewesen, wenn man darauf hingewiesen wird, wenn man unverschuldet nicht an der Veranstaltung teilnehmen kann. Doch auch generell finde ich das nicht unbedingt cool, dass man als Gast dafür gerade stehen soll. Klar. Eventim stellt die Infrastruktur und ein digitales Ticket bereit. Aber die arbeiten auch kostendeckend wenn eine Veranstaltung ausfällt. Und in diesem Fall war nicht mal Eventim der Veranstalter, von daher würden dem ja die Vorverkaufsgebühren zustehen und nicht Eventim.

Wie auch immer. Ich hatte nicht damit gerechnet, die 12€ zu bekommen. Als ich dann die Antwort auf meine sehr ausführliche und detaillierte Mail bekommen habe, haben sie mich damit leider verärgert. Es war einfach eine 0815 Standard Antwort rund um das Thema Ticketrückabwicklung. Ohne irgendeinen persönlichen Bezug oder auch nur im geringsten auf meine Frage einzugehen. So was macht mich sauer (wartet mal auf den nächsten Fall).

Das gute daran: Ich kann jetzt doch das Musterschreiben der Verbraucherzentale verwenden. Gedacht. Getan. Am Abend habe ich die Antwort fix aufgesetzt und war auf die Reaktion gespannt. Diese lies auch gar nicht lange auf sich warten. Scheinbar hat meine zweite Mail wirklich jemand gelesen. Und „aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ werden mir die „gezahlten Buchungs- und Vorverkaufsgebühr im Namen des Veranstalters“ zurückerstattet.

Trade Republic

Der letzte Fall beschäftigt sich mit dem Trade Republic Support. Wer Trade Republic nicht kennt: Das ist ein Neobroker mit dem man günstigen Aktien & ETFs handeln kann. Aufgrund der attraktiven und überschaubaren Gebührenstruktur habe ich dort auch einen Account.

Durch ein ‚Design-Update‘ ist Trade Republic dann arg in die Kritik gekommen. Sie haben dann ein kleine wenig nachgebessert, doch insgesamt ist die App dadurch etwas unübersichtlicher geworden. Doch damit kann ich leben. App öffnen. Kurse prüfen. Vielleicht mal was kaufen. App schließen. So lange das funktioniert, bin ich schon zufrieden. Schließlich geht’s hier um Geld – und zwar auf beiden Seiten. Der Kunde will seins verwalten und Trade Republic verdient daran, wenn Kunden handeln.

True Story
Ich weiß nicht genau wann es angefangen hat. Im Januar? Nach irgendeinem Update hatte ich dann ein seltsames verhalten. Nicht direkt reproduzierbar. Manchmal nach fünf Sekunden. Manchmal nach 60 Sekunden. Manchmal kann ich zehn Aktienkurse prüfen. Mal nur zwei. Und dann: Es geht nichts mehr. Man hat einen endlosen Ladebildschirm. Geht man auf die Hauptansicht zurück, werden keine Kurse mehr aktualisiert. Die App ist wie eingefroren und nicht mehr nutzbar. Man schließt die App. Öffnet diese erneut. Alles geht wieder. Manchmal dann zwei Minuten. Vielleicht aber auch wieder nur wenige Klicks.

Meine detaillierte Fehlerbeschreibung an den Support wurde mit einer Standard-Mail beantwortet. „Internet an? Bin ich in Deutschland? App schon mal neu installiert?“ Wow. Danke. Dafür dass sich die Kunden mit dem Fehler häufen eine echt hilfreiche Antwort. Also habe ich auf das Ticket nochmal genantwortet. Die nächste Mail war mit anderen Textbausteinen gefüllt. Man bedanke sich für die Fehlerbeschreibung. Das ganze wird weitergeleitet.

Wenige Tage später kam dann die Umfrage ob mein Problem gelöst wurde. Na eigentlich nicht. Aber wenn’s aufgenommen wurde, okay. Habe aber noch einen Kommentar mit abgegeben.

Wir springen zwei Monate weiter. Das Problem besteht weiterhin. Vielleicht gebe ich die Info mal durch, denn mit den letzten Updates hat sich leider nichts gebessert. Ich also nochmal im Detail das Problem beschrieben und angeboten, dass ich gerne etwaige Logs – falls vorhanden – zur Verfügung stellen würde. Die Antwort darauf war Top: „Internet an? Bin ich in Deutschland? App schon mal neu installiert?“

Die Mail kannte ich doch schon. Warum wird denn die erste Anfrage einfach gar nicht gelesen sondern einfach mit einem Textbaustein beantwortet? Gerade wenn sich der Kunde offensichtlich mit dem Problem schon auseinandergesetzt hat und es sich um eine Folgeanfrage handelt? Also folge meine Antwort prompt. Und auch die von Trade Republic: Das Problem wurde aufgenommen und man bedanke sich für das Feedback.

Wenige Tage später kam dann die Umfrage ob mein Problem gelöst wurde. Na eigentlich nicht. Diesmal habe ich dann gesagt: Nein. Bei der Bemerkung habe ich nochmal meine Hilfe bei der Fehleranalyse angeboten, da es sich ja scheinbar nicht um einen Einzelfall handelt.

Ausflippen
Ich wusste ja nicht, dass meine Antwort bei dem Feedback einen neuen Supportfall auslöst. Die erste Antwort erhielt ich nach wenigen Minuten. Wer will raten? „Internet an? Bin ich in Deutschland? App schon mal neu installiert?“. Das ist so der Moment wo man sich fragt: Wollt ihr mich eigentlich verarschen? Und dann einen Tag drauf die Rückfrage wie zufrieden ich mit der Antwort war. Wie zufrieden werde ich wohl gewesen sein, mit einer Antwort, die ich bereits drei mal zuvor erhalten habe?

Doch wie sieht jetzt die Lösung aus? Ganz einfach. Vermutlich wäre die besten Option einfach ein weiteres Depot bei einem anderen Anbieter zu eröffnen. Denn Auswahl gibt’s ja genug. Wobei ich schon gehört habe: Bei den anderen ist der Support auch nicht immer des gelbe vom Ei. Aber dann habe ich vielleicht wenigstens eine Auswahl und kann mir aussuchen über was ich mich gerade ärgern möchte.